04/10/2015 “Las consultas al call center se mudan a las redes sociales”

La Voz del Interior. Mención a la Diplomatura en Marketing Digital que dicta la Universidad Blas Pascal.

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Facebook y Twitter se están convirtiendo en el punto de encuentro entre usuarios y empresas. La jefa de atención al cliente de Telefónica explica qué cambia y qué mejora.

Es un hecho cada vez más comprobable: el impacto de las redes sociales no se limita a las relaciones personales y alcanza también al siempre complicado vínculo de las empresas con los usuarios.

En las grandes compañías, el canal de atención al cliente más tradicional, el telefónico, es reemplazado por equipos de community manager especialmente entrenados para realizar la tarea del call center .

De esa transformación, y de su experiencia como jefa de atención al cliente de Telefónica Argentina en nuestra ciudad, estará hablando en el Social Media Day este viernes la cordobesa Verónica Puentes.

Si tenemos en cuenta que, desde hace años, los usuarios de telefonía móvil colocan a estas empresas al tope del ranking de quejas sobre prestación de servicio, podría suponerse que no se trata de un buen lugar.

Sin embargo, no es así para Puentes, a cargo de la estrategia de redes sociales de la firma. “Si no fuera en nuestras redes sociales, las quejas o consultas se harían en otros medios digitales, en otros foros o en Taringa. Nosotros, además, estamos preparados para ofrecer esa atención in company en lugar de tercerizarlo, y así responder mejor a las inquietudes y solucionar problemas”, razona.

En este caso, la estrategia mezcló ofertas de productos, servicios o promociones, con soluciones concretas a los clientes, algo que por otra vía no podrían conseguir, ya que las estrategias basadas sólo en publicidad invasiva son contraproducentes.

“Si como empresa se decide estar en las redes sociales, un canal natural de comunicación hoy entre las personas, con el único objetivo de vender algo, el cliente se cansa”, explica Puentes.

Y agrega: “Lógicamente lo que se recibirá es todo lo malo. ¿Por qué te seguirían o se harían fans si no están recibiendo nada del servicio que les cobran, y encima les invaden un canal de comunicación originalmente creado con otro objetivo”.

En Telefónica, si bien el 80 por ciento de las consultas se hacen por el tradicional canal telefónico, lentamente va migrando a redes sociales.

Comparado con las consultas presenciales, los community managers de Telefónica manejan más contactos de atención al cliente que todos los locales comerciales del país. Lo que dispara la pregunta: ¿Es más o menos estresante que un call center tradicional?

“En principio, hay que sacarse los auriculares y pasar a un medio escrito. Eso hace que en la misma sala haya mucho menos ruido: no hay gente hablando, discutiendo, o enojada. Hay un espacio mucho más colaborativo, un lugar donde puede haber música, las respuestas se comparten y la experiencia de la gente que está en esos canales es mejor”, revela.

Y agrega: “Pero además, por más que efectivamente la gente esté enojada, las consultas sí se alivianan. Hay quienes se comunican sólo para agradecer, y eso hace que las ganas de atender mejor aumenten”.

Hasta hace poco, la mayor parte de las consultas llegaba vía Twitter, pero el Facebook ha emparejado los dos canales. Cuando la compañía empezó en las redes sociales, eran siete personas. Hoy son 300.

Social Media Córdoba

Disertantes. Verónica Puentes será una de las disertantes este viernes en el Social Media Córdoba 2015. Las entradas se consiguen con descuento para socios de Club La Voz en la dirección http://smday.passto.com.ar/event/231. Además, hay un sorteo de entradas. Para participar, ingresar en el Facebook de LaVoz.com.ar.

¿Dónde se estudia? Si bien no es una carrera universitaria específica, en Córdoba hay cursos y diplomaturas para capacitarse como community manager. Tres opciones: diplomado en Marketing Digital de la Escuela de Negocios de la UNC, Diplomatura en Social Media y Comunicaciones Digitales de la Universidad Siglo 21 y Diplomatura en Marketing Digital de la Universidad Blas Pascal.